“攀枝花农商银行的服务态度好好哟,工作人员认真负责。”这是攀枝花农商银行通过“四川省银行账户留言板系统”收到的第一条账户服务留言。

为感谢客户的关注和支持,攀枝花农商银行电话联系留言人王女士,客户接到电话后表示非常意外,没想到自己只是“一扫一评价”,真实表达了办理账户业务的感受,就得到了银行的积极反馈。王女士认为,这种二维码留言方式非常好,相较于银行客服、监管投诉电话等渠道,能够更加方便群众监督和评价银行的账户服务。

人民银行四川省分行在全国首推“账户服务留言板”,客户在银行网点扫描二维码即可跳转至留言界面,填写意见或建议。在留言板上线一周年之际,为增强客户与银行的双向沟通,充分发挥留言板“连心桥”的作用,人民银行四川省分行指导四川省支付清算协会在人工统计分析反馈的基础上,升级四川省银行账户留言板系统。一是自动分发提高效率。支持系统根据留言所在地区和银行网点信息,自动分配至当地人民银行分支机构以及网点所属管辖行。各级人民银行分支机构以及管辖行能够第一时间收到客户留言,处置流程至少缩短两个工作日,极大地提升了留言处理效率。二是随时留言随时查看。将留言二维码内嵌至“四川省支付清算协会”公众号,客户离开银行网点后仍可继续留言,还支持客户通过此微信公众号查询留言处理进度。自2023年7月18日新系统正式上线以来,已收到819条关于银行账户服务的留言,为银行改进服务提供了方向。三是规范流程加强督办。制定《四川省账户服务留言处理操作规程》,确保每一条留言都有专人负责、全程跟踪,在5个工作日内完成处理。指导各级人民银行分支机构将留言办理情况纳入督查范围,保障留言条条有回音、件件有落实。

“‘满意请点个赞,不满意请提个醒’,这既是我们创设留言板的初衷,更是我们一贯坚持的工作理念。面对‘不满意’留言,我们不回避、不敷衍,组织银行机构认真复盘,追根溯源,有则改之,无则加勉,继续走好新的赶考之路。”人民银行四川省分行支付结算处工作人员对《金融时报》记者说。留言板二维码目前已遍布四川省所有银行网点,极大拓展了客户意见表达渠道,强化了银行与客户的沟通联系。既帮助银行机构及时了解账户服务需求、第一时间响应客户诉求,也为提升账户服务质效提供了数据参考。

近年来,人民银行四川省分行高度重视银行账户服务,多方发力,持续改善账户服务质效。一是提升账户服务电子化水平。已有43家银行支持企业在开户环节应用电子营业执照,14家银行支持企业在开户环节使用电子签章。推动24家银行接入四川政务网企业开办“一窗通”平台,已传输预约开户信息1971条,助力改善营商环境。二是巩固支付手续费减费让利成果。截至目前,共为辖内小微企业和个体工商户减免支付手续费22.3亿元,助力实体经济发展。三是稳步推进本外币账户一体化试点。指导试点银行为企业开立本外币一体化账户109个,避免企业多次开户,累计节省时间成本860小时,助力外向型企业降低资金管理成本。四是全面提升支付适老化水平。推动银行网点支付适老标准化、示范化建设,分别建成两类网点3324个和28个,助力老年客户跨越数字鸿沟。五是持续改善重点人群账户服务。推动四川省支付清算协会出台存量银行卡代发工资、毕业生办卡、特殊客户银行支付服务等多个自律规范,账户服务行业标准进一步完善。六是深入开展轮值督查暗访。每月指定至少两家人民银行辖区机构开展督访,共开展现场督查15次,累计暗访4311个银行网点,推动账户服务质量进一步提升。